Изкуствен Интелект

6 скрити риска пред ИТ автоматизацията

CIO Media

Боб Виолино, CIO, САЩ

Автоматизацията все повече се превръща в ключова ИТ стратегия, но неподготвените могат да се натъкнат на скрити подводни камъни

Почти няма бранш, в който автоматизацията да не навлиза с бързи темпове. Това става чрез ИТ автоматизация, решения за роботизирана автоматизация на процеси (Robotic Process Automation или RPA), изкуствен интелект или други решения за премахване или намаляване на ръчните процеси, като компании от най-различни сектори правят всичко възможно да ускорят работните си функции, за да останат конкурентни. И информационните технологии са във вихъра на това движение.

Потенциалните ползи от автоматизацията на процесите е неоспорима, като например по-бързо приключване на задачите с по-малко грешки и при по-малко разходи. Затова не е изненада за никого, че търсенето на инструменти за автоматизация се увеличава.

В своя доклад от септември тази година от Gartner предвиждат, че световните приходи от RPA ще достигнат $1.89 млрд. през 2121 г., което е ръст с 20% в сравнение с 2020 г. Въпреки икономическите предизвикателства, свързани с COVID-19 пандемията, се очаква пазарът на RPA да продължи да се разраства с двуцифрени темпове до 2024 г., се казва още в доклада.

Един от основните движещи фактори зад внедряването на RPA е способността на тези решения да подобряват качеството, скоростта и производителността на процесите, като всеки от тези елементи има все по-голямо значение в стремежа на компаниите да се справят с нуждата от намаляване на разходите по време на криза, коментират от Gartner.

Докладът предвижда, че 90% от големите компании в световен мащаб ще са внедрили RPA под някаква форма до 2022 г. "в стремежа си да дигитализират важните бизнес процеси чрез гъвкавост и възможност за разрастване, като същевременно реорганизират човешкия труд и ръчните операции". Автоматизацията обаче крие и рискове, ако компаниите не вземат необходимите предохранителни мерки или последват лоши практики. Тук ще споменем някои проблеми и стратегически грешки, за които да следите при внедряване на автоматизация в компанията, за да избегнете излишните рискове.

Автоматизиране на процесите преди оптимизацията им
Когато се внедряват технологии за ИТ автоматизация, е важно първо да се оптимизират засегнатите от това процеси, а не просто да се приложи автоматизация към "нещата, които сме правили винаги", казва Иън Пит, главен ИТ директор в LogMeIn, доставчик на облачни бизнес приложения.

"Обикновено това включва премахването на системи или стъпки, които са изисквали значителни усилия за самото им внедряване, коментира Пит. Извън нормативните изкисвания няма стъпки или системи, които да са недосегаеми и трябва да се преоценят." Ако една компанията не оптимизира процесите преди автоматизацията, може да се натъкне на няколко подводни камъка, добавя той.

От една страна, макар и по-малко хора да са ангажирани в процесите поради въведената автоматизация, компаниите може да продължат да използват времето неефективно. "Процесите могат пак да се провалят, ако не сте премахнали колкото се може повече проблемни точки", смята Пит. Всъщност компаниите могат да се окажат с по-висок ръст на неуспехите от времето преди автоматизацията, която е увеличила натоварването върху членовете на екипа, вместо да го намали.

Освен това е много важно организациите внимателно да анализират процесите, които подлежат на нормативна уредба. "Един неуспех в това отношение, като неподсигуряването на потребител например, може да ви докара одитори, а това да доведе до по-задълбочен анализ на наличните процеси", казва Пит.

"Важно е очакванията на потребителите да се управляват умно. Настройването на тези очаквания изисква правенето на грешки и предполагането на появата на неуспехи в ранните етапи, продължава Пит. За съжаление нищо не върви гладко, по план. Независимо от технологиите компаниите трябва да отделят нужното време за анализ на процесите си и прочистването им да бъде техен приоритет."

Самодоволство от автоматизацията
Изкушаващо е да се гледа на автоматизацията като решение, което се внедрява веднъж и повече не се пипа. А това може да доведе до проблеми, защото условията непрекъснато се променят. Самодоволството от автоматизацията е налице, когато ИТ екипите позволят на автоматизацията да си върши работата и само бегло следят инструментите и резултатите във времето. Такъв подход може да доведе до съществено отклонение от целите или до проблеми, ако процесите трябва да се променят или неволно се изменят поради въведената автоматизация.

"Предпочитам да наричам това нормален бизнес", казва Марк Джонсън, главен ИТ директор и главен директор по законосъобразността в WorldView, която предлага услуги в областта на управление на документооборота.
"Много процеси се създават и се забравят, като никога повече не се преразглеждат, обяснява Джонсън. Това важи по принцип за повечето технологии. Прекалено често потъваме в следващия проект, следващата нова технология или новата "тенденция". Забравяме да се връщаме от време на време назад и да анализираме автоматизацията, която тече зад кулисите всеки ден."

Добър пример за това е политиката по сигурността. "Реално може да автоматизираме повечето лостове за контрол на политиката, за да гарантираме, че определени хора я спазват, казва Джонсън. Пишем политики и често забравяме за тях, никога повече не ги преразглеждаме във връзка с бизнес практиките. Аз лично съм анализирал политиката спрямо паролите например, която включва сложни пароли от 30 символа, изтичащи след 30 дни."

Това може да изглежда като добра политика по сигурността, но не е непременно добър баланс, ако компанията междувременно е внедрила многофакторна автентикация, обяснява Джонсън. Именно това се е случило с него на сегашната му позиция на директор по ИТ и сигурност.

"При внедряването на многофакторната автентикация не бяхме преразглеждали политиката за паролите от шест месеца, разказва Джонсън. Тогава един колега, с когото бяхме излезли на обяд, ми спомена колко трудно се работело с неговия екип по сигурността, защото не били наясно какви главоболия създават всеки път, когато внедряват нова политика. Върнах се в офиса и опростих политиката до парола с 10 символа и 90-дневен срок на изтичане."

Макар да не беше толкова сигурна като паролите от 30 символа, изтичащи след 30 дни, предлагаше достатъчно добро ниво на риска и облекчи потребителите. "Винаги е налице баланс между процесите и свързаната с тях автоматизация, добавя Джонсън. Неспособността да се анализират или непрекъснато да се подобряват процесите е често пренебрегван риск при автоматизацията."

Лоша комуникация между заинтересованите лица
Един от най-големите рискове пред ИТ автоматизацията е постигането на лоши резултати поради липса на ясна комуникация между различните участници.

В компанията за транспорт и логистика H&M Bay ИТ директорът Джон Уокър от години разработва система за управление на транспорта за компанията.

"Аз и шефът ми бяхме абсолютно съгласни, че старата система ще се изключи в деня, в който пуснем новата в експлоатация, казва Уокър. Но в една среща седмици преди пуска разбрах, че той очаква да може да използва и двете системи."

На този късен етап от проекта на Уокър му се налага да направи груб инструмент за миграция на данни, който в крайна сметка не сработва достатъчно добре. "Това бе причина аз и разработчиците да работим денонощно цяла седмица, за да разрешим проблема, обяснява той. Дългият период на спиране на работа е голям риск, свързан с автоматизацията или подобряването на процесите."

Неудачна автоматизация на процесите
Решението за автоматизация обикновено е с добри намерения - ускоряване на процесите, намаляване на разходите и т.н. В зависимост от контекста обаче изпълнението му невинаги води до очакваните ползи, а понякога създава и нови предизвикателства.

"Били сме свидетели на немалко непреднамерени бизнес предизвикателства, причинени от автоматизацията на процесите, казва Бил Балинт, главен ИТ директор на университета "Индиана", Пенсилвания. Понякога ръчните операции са просто по-добри от автоматизацията въпреки съвременните тенденции."

Например университетът внедрява система на външен доставчик за автоматизация на пътуванията, но тя не успява да потръгне, защото включва интеграция с финансова система, която изисква финансовите решения за дадено пътуване да се правят преди него, обяснява той. "Понякога обаче тези решения е необходимо да се правят след фактическото събитие поради жизненоважни причини. Системата приема грешно, че няма реално решение, и се оказва недостатъчно гъвкава, за да приеме такова."

Пренебрегване на приноса на крайните потребители
Друга грешка при автоматизацията е пропускът да се съберат всички изисквания от бизнес потребителите преди разработването или внедряването на системата и след вече налична технология за автоматизация.

"В много случаи инженерите или анализаторите на бизнес процеси са уверени, че знаят всичко, и не се занимават да разпитат правилните хора, преди да започне изграждането", казва Уокър.

Това се случва с него преди няколко години, когато моли своя телеком мениджър да създаде документ с изискванията за преминаване от локална PBX към VoIP система.

"Документът се оказа по-голям, отколкото предполагах, и му бях искрено благодарен, че е работил с крайните потребители за разработването му, продължава Уокър. Той бе доволен, но пропусна да ми каже, че го е написал съвсем сам. Това бе причината да пропусне няколко ключови изисквания."

Телефонната система работи за H&M Bay през трите години по договор, но през това време бизнесът трябвало да се откаже от няколко важни функционалности и "аз получих още една черна точка", добавя Уокър.

Пренебрегване на дизайна на взаимодействие
Как технологията за автоматизация си взаимодейства с потребителите е много важен фактор при възприемането и подобряването на инструменти като RPA и методи за разпознаване и обработка на естествен език (Natural Language Processing или NLP).

"Ако вашата система за автоматизация е разработена еднократно и никога повече не е подобрявана, тя скоро ще се окаже неадекватна, казва Уенди Пфайфър, главен ИТ директор в компанията за софтуер на центрове за данни Nutanix. "Позволете на потребителите да допринасят за автоматизацията било то чрез NPL или самообслужване, като непрекъснато използвате техния принос за подобряване на работните процеси. По този начин ще помогнете на машините да създадат оптималната среда и функционалност."

За да покаже как дизайнът на взаимодействие може да създаде проблеми, Пфайфър описва собствения си опит в борбата да накара персоналния асистент Siri на нейния iPhone да разбере някои думи, и то дори след години употреба.

"Поради лошия дизайн на взаимодействие и липсата на входни данни NLP никога не успя правилно да възприеме моето произношение, дори след 10 години, обяснява Пфайфър. Дори и да има ъпдейт на дизайна на Siri, пак няма да го използвам, защото губя повече време да му диктувам, отколкото да пиша."

По същия начин, ако фирмените ИТ създават лош дизайн на взаимодействието и интерфейси, "автоматизацията никога няма да се усъвършенства, за да постигне целите", добавя Пфайфър. "Вместо това хората ще избягват да я ползват и така ще създадат повече ръчна работа и по-малко възможности за разрастване."

Превод и редакция Юлия Уршева

X