Изкуствен Интелект

AI и добрата клиентска удовлетвореност

CIO Media

Финансовите услуги изживяват период на дигитализация и технологична трансформация, който няма еквивалент. В сектора все по-често се набляга на автоматизиране/роботизиране на процеси, решения, използващи изкуствен интелект, включително роботизирани съветници, които да способстват доставката на по-добра услуга до клиента.

AI за обслужване на клиента
Прилагането на изкуствения интелект във финансовите организации настъпва в края на миналия век, след годините на дотком балона. В първия си образ масовото използване е в сравнително проста форма - обслужване на клиенти на уеб страница чрез изпращане на въпроси на оператор. Впоследствие се усъвършенства с фокус повишаване на клиентската удовлетвореност и преживяване чрез представянето на решения за комуникационни интерфейси или чатбот.

Следващото поколение на тези комуникационни агенти са бот-съветници, които се стремят да разберат точно намерението на запитването и да насочат потребителите към решение. Подсилени с изкуствен интелект, те са все по-близко до съветници, основни банкови операции ще бъдат обработвани лесно и ефективно, а очакваният краен ефект е по-положително клиентско изживяване.

Предимства на бот-съветниците
Каналите и начините за осъществяване на банкови операции стават все по-многомерни. Потребителите лесно комбинират онлайн и офлайн канали и очакват персонализирано преживяване на всяка стъпка от комуникацията си с банката.

Интегрирането на бот-съветници, базирани на AI и NLP, в процеса по обслужване може ще подсигури бърза и персонализирана комуникация и да се възползват от предимствата им, които не са ограничени до:
  • Бързина на обслужване и 24/7 достъпност - незабавен 24/7 диалог с новите "изцяло онлайн" потребители. Те са нетърпеливи, а автоматизацията дава възможност за едновременно обслужване на множество клиенти.
  • Автоматизация на следпродажбения сървис - възпроизводството на език, близък до естествения, все повече затруднява потребителите да определят дали си взаимодействат с човек или AI. Бот-съветниците усилено помагат да се разрешат моментално оплаквания и проблеми, независимо от часа или деня от седмицата.
  • Намалени разходи - разработването им не изисква толкова много ресурси, колкото самостоятелни уеб и мобилни приложения, а от друга страна, подпомагат кол-центровете с обслужване на стандартизирани и нискоефективни запитвания.
  • Интуитивни и лесни за използване - позната и широко използвана технология - чат.
  • Предпочитаният начин за разговор - телефонните обаждания са досадни и бавни, никой не харесва безличното преживяване с писането на имейли или попълване на онлайн формуляри. Бот-съветниците предполагат незабавна комуникация и могат лесно да преминават между различни интерфейси.
  • Финансово управление и консулт - интегрираните с клиентска автентикация бот-съветници лесно могат да осигурят достъп до всички данни на клиента, способстват инициирането на платежни операции, откриване на нови сметки и продукти. С тях могат да се проследяват навиците на харчене, определят и управляват бюджети или дават съвети за по-добро управление на финансите.
  • Привличане на нови клиенти - всеки посетител на уебсайта може да бъде поканен да зададе въпроси за конкретен продукт и насочен в правилната посока, вероятността да се привлече нов клиент е наистина висока.
  • Таргетиран маркетинг и получаване на обратна връзка - комуникационните интерфейси дават много по-изтънчени методи за осъществяване на ненатрапчив маркетинг. В допълнение, много по-вероятно е клиентите да върнат честна обратна връзка в цифров канал, отколкото лице в лице с банков служител.
Днес банковите клиенти имат възможност да избират между множество конкурентни предложения, но проучвания потвърждават изключителното клиентско изживяване като основен фактор, финализиращ този избор. "Сирма" активно инвестира в това да придобие ексклузивно иновативно ноу-хау в областта на изкуственият интелект (AI), програмиране и разбиране на естествен език (NLP & NLU), семантика и онтология и други. Тези усилия сега са възнаградени с възможността да представи на своите партньори свое собствено решение в областта на комуникационните асистенти, базирани на изкуствен интелект.

Съдържание от SIRMA BC

X