Дигитализация

10-те най-големи препятствия пред ИТ по време на COVID-19

Иван Гайдаров

Боб Виолино, CIO, САЩ

Ето как ИТ лидерите отговарят на предизвикателствата, поставени от коронавирус пандемията

Коронавирус пандемията постави предизвикателства реално пред всеки аспект от бизнеса по начин, който хората не са си представяли за възможен само допреди няколко месеца. ИТ определено не е изключение и технологичните лидери работят извънредно, за да се справят с трусовете, да осигурят поддръжка на бизнеса и да продължат да ръководят трансформацията в несигурното бъдеще. Ето някои от най-големите предизвикателства пред ИТ по време на тази криза.

Преместване на бизнес процеси
COVID-19 пандемията принуди компаниите в повечето браншове да променят начина, по който доставят своите продукти и услуги. Целият образователен сектор например трябваше да затвори врати и да премине към модел на дистанционно обучение. Това оказа многостранно въздействие върху ИТ.

"Нашият университет прехвърли онлайн около 1500 курса, водени от над 600 преподаватели, в рамките на 10-дневен период, като едновременно с това други 600 служители трябваше да преминат към дистанционна работа, казва Бил Балинт, главен ИТ мениджър на Indiana University, Пенсилвания. Предизвикателствата пред ИТ продължават да са огромни в много отношения."

Много от преподавателите никога преди не са преподавали онлайн и нито един от курсовете не беше проектиран да бъде изцяло воден онлайн. "Всички преподаватели трябваше да направят прехода по средата на семестъра, добавя Балинт. Отмяната на курсове не беше вариант." Подсигуряването на цялостно преместване на бизнес дейността като описаното по-горе е реално предизвикателство за ИТ компаниите в много сектори.

Поддържане на модела на работа от вкъщи в големи мащаби
Пандемията изпрати милиони хора да работят от вкъщи за пръв път, защото офисите бяха затваряни с цел ограничаване разпространението на вируса. Това означаваше предизвикателства пред ИТ по отношение на свързаност, сигурност и управление.

"Настройките за дистанционен ИТ достъп биват най-различни, но ключът към успеха е в съществуването на стандартни настройки, коментира Балинт. Домашните потребителите могат да разполагат с много стар компютър, лоша връзка, стар или неподдържан софтуер", добавя той. Може да им липсват и правилните пачове на сигурността, а вероятно споделят оборудването си с други членове на семейството.

"Някои потребители се опитват да използват таблети за задачи, които в офиса са изпълнявали в ИТ среда от висок клас, казва Балинт. За да стане ситуацията още по-сложна, ИТ и подобните компании научават за нуждите само когато някой се свърже с тях. Ако един потребител изпитва трудности, но реши да не го сподели, ИТ не може да осигури персонализирани решения."

ИТ мениджърите трябва да имат предвид, че не всички дейности, набори от умения, оборудване и свързаност се вписват еднакво в света на изцяло дистанционна работа. "Осъзнавайки тази действителност, ние открихме, че най-добрият отговор е да се избягва направата на прекалено много прекалено скоро, обяснява Балинт. Вместо това нашата ИТ философия е да се помогне на всеки потребител да създаде здрава, стабилна ИТ среда, в която да продължи да бъде ефективен."

Проактивност дори в режим на реакция
По време на пандемията компаниите трябва да постигнат баланс между това да реагират и да са проактивни, казва Джош Търмър, ИТ директор във веригата ресторанти Cousins Subs.

Кризите поставят компаниите в режим на реакция, като на възникващите проблеми трябва да се реагира в движение. За Cousins Subs това означава да продължи да адаптира своята ежедневна дейност, за да може да обслужва клиентите си най-добре по време на пандемията. Това включва стартиране на инициативи като храна за вкъщи, както и гарантиране, че ИТ работи ефективно по време на пикови часове на онлайн поръчки. ИТ обаче трябва да остане също така и проактивна, за да помогне на компанията да работи и се позиционира добре със затихване на пандемията.

"За да бъдат проактивни, компаниите трябва да сътрудничат, казва Търмър. Нашият ИТ отдел работи заедно с отделите за обучения и този по маркетинг, за да гарантира, че дигиталните ни продукти са полезни както за бизнеса, така и за клиентите днес, утре и в дългосрочен план след края на пандемията."

Като ИТ професионалисти "нашата работа е да следим пулса на технологичната среда в нейното настоящо и бъдещо състояние", добавя Търмър. "Докато част от ролята ни е да реагираме на случващото се по време на пандемията, ние трябва да мислим за бъдещето и да предлагаме решения на проблеми, които очакваме да възникнат в бранша."

Обучаване и на потребители
Никой не беше подготвен за драстичните промени, които се наложиха в началото на пандемията, включително необходимостта да се работи в различни среди, на различни устройства и при различни обстоятелства. Много служители трябваше да бъдат обучени как да използват компютърно устройство, с което не са имали досег преди, как да се свържат в ключови системи от дома си, как правилно и безопасно да използват системи за видеоконференции и т.н. А това означава мащабно разрастване на инициативите за обучение на потребителите.

Indiana University използва отдалечени десктопи, виртуални частни мрежи и виртуални десктоп инструменти, за да имитира, дколкото е възможно, офисната среда, казва Балинт. Поддържането на основен набор от приложение за видеосрещи, софтуер за съвместна работа и телекомуникационни инструменти помага да се замести контактът лице в лице.

"Обучението на потребителите има потенциала на голям положителен ефект, но само ако не се прави опит да се реализира прекалено много, добавя Балинт. Организираме чести практически уъркшопове с таргетирани уебсайтове, които могат да се обновяват ежедневно с развитието на ситуацията."

Нужда от лесно увеличаване на мащаба
Много бизнес модели бяха преобърнати с главата надолу заради пандемията. Търговците на дребно, включително магазините за хранителни стоки, се сблъскаха с драстично увеличение на онлайн поръчките, защото хората избягваха да посещават физическите магазини. Облакът, който вече бе от съществено значение за много компании, сега стана жизненоважен.

"Ако вашата система е проектирана правилно за разрастване, тя ще работи в облака безпроблемно", казва Търмър. В Cousins Subs технологичните решения са проектирани да работят при най-лош сценарий. "Поради тази причина бяхме подготвени и способни да поемем нарасналия брой клиенти, които поръчваха и продължават да поръчват онлайн за вземане на храна на място или с доставка", казва той.

Тъй като технологията може да се разраства, компанията успя да организира "храна за вкъщи" в три щата само за три дни. За други компании пандемията създаде възможност да преосмислят усилията си по отношение на способността за разрастване в облака.

Управление на дистанционен ИТ екип
Работещите по основната дейност на компанията служители не бяха единствените, които трябваше да преминат към работа от вкъщи. Много ИТ служители са в същата ситуация и това постави ИТ мениджърите пред предизвикателство в управлението.

"В рамките на ИТ компанията управлението никога не е било по-важно, казва Балинт. ИТ лидерите трябва да поставят ясни очаквания пред екипа си, да дефинират ясно задачи, приоритети и управление на времето. Те трябва да следят и за претоварване на екипа. Ситуацията е много стресова за продължителен период от време и добрите ръководители трябва да имат това предвид и при краткосрочните, и при дългосрочните решения."

Важна част от управлението на разпръснат ИТ екип е създаването на протокол за отдалечена комуникация. "Тъй като не сме в офиса, бе важно да организираме ефективен начин за работа на хелпдеска, за да гарантираме, че всички ежедневни инициативи и приоритети са обработени, и да осигурим поддръжка в реално време на колегите и ресторантите", добавя Търмър.

За целта Търмър създава ежедневна "среща за синхронизиране" с екипа си. "По време на тази среща възлагам текущи задачи на членовете на ИТ екипа, обсъждаме нуждите на бизнеса и планираме за момента след пандемията, казва той. Вярвам, че добрата комуникация, адаптивността и цялостното обучение са ключови за нашия успех в "новото нормално".

Преминаване към виртуално сътрудничество в цялата компания
Голяма част от стратегията на работа от вкъщи е да се направи лесно за хората да си сътрудничат от отдалечени локации. Видеоконферентните връзки изиграха голяма роля в тази насока и в много случаи компаниите трябваше да положат извънредни усилия, за да подкарат и приложат най-новите платформи.

Отделът за технологии и иновации на градската управа на Лонг Бийч, Калифорния, бързо внедрява технологии за конферентна връзка, за да осигури свързаност между служителите, независимо дали работят от офиса или от вкъщи. Отделът използва Webex платформата на Cisco за над 4500 потребители из целия град, разказва Леа Ериксън, директор технологии и иновации и главен ИТ мениджър. Внедряват също унифицираната чат система на Cisco, за да направят възможна интеграцията на гласовата поща и Microsoft Outlook приложение за ел. поща и календар за около 2500 потребители.

"Внедряването на Webex бе успешно, като стигаме до над 270 Webex срещи на ден с до 1250 участници, добавя Ериксън. Преди три месеца градската управа отчиташе само 6 такива срещи дневно."

Поддържане на духа
COVID-19 кризата се отрази на много хора, отчасти поради многото промени, които се случиха и продължават да се случват. За ИТ идва допълнителният стрес по поддържането на потребители в отдалечени локации, работещи на устройства, които не са изцяло синхронизирани с корпоративната ИТ среда.

Поддържането на духа е жизненоважно за ИТ лидерите. "Една от любимите ми страни в работата в Cousins Subs е нашата отдаденост към признанието, казва Търмър. Дали е написана на ръка благодарствена бележка или похвала лице в лице на срещата на екипа, нашите ръководители са отдадени на това да отдават нужното. По време на пандемията това продължава да е приоритет като виртуална похвала."

Посрещане на нуждите на непрекъсната работа
Всяка компания има план за това, но непрекъснатата работа и възстановяване след удар често остават само теоретични. Настоящата пандемия ги направи реални и най-старателното планиране на света понякога не може да подготви компанията за случващото се в действителност.

Например много отдели на Mutual Bank разполагат с планове как хората да работят от вкъщи. Но никога не бяха поръчвали или раздавали лаптопи на ключовите служители, каза Гари Кърн, който доскоро бе вицепрезидент и главен ИТ мениджър в банката.

Планът само "показваше, че те могат да работят от вкъщи", коментира Кърн. "Сега, когато ключови служители трябва да работят от домовете си, ние трябва да осигурим VPN достъп, да намерим и настроим лаптопи и да се опитаме бързо да обучим хората за правилния и безопасен начин на работа." Големият обем дистанционна работа потенциално стресира системата, затова Кърн е проактивен и се свързва с доставчици на мрежови услуги, за да види как временно да увеличи капацитета или ресурсите.

Спиране на пауза на иновациите
Пандемията принуди много ИТ екипи да се фокусират върху настоящия момент, да поддържат ежедневните нужди на компанията. За много ИТ отдели това означаваше изместване на приоритетите от иновационните проекти, както и нови предизвикателства в отношението към дългосрочните проекти, когато им дойде времето.

"Определено всички дигитални иновационни проекти бяха спрени на пауза, докато ИТ се бори да поддържа работата и да се справя с проблемите на дистанционната работа", казва Кърн.

Освен това брейнстормингът сега трябва да се прави виртуално. "И със служители, които все още се опитват да осмислят тези процеси, да правиш нещо повече от текущите задачи е много по-трудно или най-малкото нов процес, на който сме още в началото на прилагане, добавя Кърн. От друга страна, след края на всичко това всички ние ще имаме по-ясна идея към какво искаме да се стремим в бъдеще."

Превод и редакция Юлия Уршева

X