Дигитализация

Клиентското преживяване превръща стартъпа Delivery Hero в компания еднорог

Мария Динкова

23 поръчки всяка секунда. По време на своята трансформация от стартъп в компания еднорог (с пазарна капитализация от над 1 млрд. долара.), за по-малко от 10 години Delivery Hero, позната на местно ниво като Food Panda, се превръща в най-голямата онлайн платформа за доставка на храна. Това е история за силния фокус върху клиентското преживяване и иновации, базирани на устойчива IT структура. Тази комбинация се оказва правилната за нови и печеливши организации - от онлайн супермаркети до интернет аптеки.

Заменете пластмасовите прибори с екосъобразни алтернативи: Все по-голям брой клиенти на Food Panda в Сингапур изразяват онлайн своето желание за по-природосъобразна стратегия, а мениджмънтът на компанията реагира светкавично. Food Panda не просто въвежда опцията клиентите да откажат еднократни прибори, но и активно насърчава ресторантите, с които си партнира, да заменят пластмасовите вилици и ножове с устойчива алтернатива от захарна тръстика.

След успешно прилагане на новата политика в Сингапур, инициативата се въвежда в още 11 града от Азия и Източна Европа. "Намаляването на количеството пластмаса е една от най-трудните теми", споделя Никлас Йостберг, основател и изпълнителен директор на Delivery Hero, компанията-майка на Food Panda, базирана в Берлин. "Въпреки трудностите, които срещаме, създаването на добро клиентско изживяване е важна задача, която се стараем да изпълним."

120 хил. мнения на седмица
Предоставянето на добро клиентско изживяване е приоритет за Delivery Hero и това става ясно на всеки клиент. След изпълнена поръчка всеки потребител получава възможността веднага да сподели мнение: дали би препоръчал услугата на близки, приятели и колеги, дали е доволен от структурата на уебсайта, кои други услуги за доставки често използва? Въпроси, които съдържат много ценна информация за предпочитанията на клиентите, генерирана чрез повече от 120 хил. отговора на седмица.

Доброто изживяване е всичко
Предоставянето на отлично клиентско преживяване е важно не само за компании като Delivery Hero, но и за други бизнеси. По-позитивното преживяване се отразява благоприятно на удовлетвореността на клиента и лоялността му към компанията. Предприятието, от друга страна, получава повече публичност, повишава средната цена на поръчката, както и общото ниво на потребителска удовлетвореност. Според проучване на Gartner над 80% от мениджърите твърдят, че ще могат да се съревновават с конкуренти единствено на база клиентско изживяване. Само 22% от тези компании обаче към този момент разполагат с достатъчно експертиза да доставят преживяване на високо ниво. Необходимо е компаниите да съзнават нуждите на своите клиенти и демонстрират грижа към тях. Проучване на PWC показва, че предприятията трябва да доставят бързина и удобство, съдействие и любезно обслужване.

Преживяването се превръща в иновация
Delivery Hero използва полезни данни, генерирани чрез проучвания на компанията, за да приспособи бизнес стратегията си спрямо резултатите от тях. По този начин бизнесът става по- устойчив, а ценовият модел се превръща в отличителен сред останалите конкуренти и се адаптира. Клиентите в Европа предпочитат да не плащат за доставка, а тези в Южна Америка и Близкия Изток намират безплатните доставки за нещо необичайно.

Цялостният бизнес модел понякога дори се усъвършенства на базата на резултатите от тези клиентски проучвания. От една страна, консултантски компании като McKinsey очакват намаляваща печалба в индустрията за доставка на храна. От друга страна, клиентите демонстрират нарастващ интерес не само към поръчването на храна, но към всякакви други артикули - от цветя и памперси до лекарства. В отговор на това компанията изгражда платформа за доставки от всякакъв вид - от онлайн супермаркети до интернет аптеки. Този модел ще бъде тестван първо в Близкия Изток и в Турция, преди да се разпространи на повече пазари.

Подобна стратегия даде обещаващи резултати, демонстрирани чрез впечатляващите 23 поръчки на секунда, и повиши продажбите за третата четвърт на 2019 г. В сравнение със същия период през предходната година Delivery Hero отбелязва повишени със 117% резултати.

Водещият модел за свързване на X и O данните
Необходимите изисквания за сериозен ръст са: ясен фокус върху иновации и клиентска удовлетвореност, базирана на ефективно решение за събиране на обратна връзка. Ето защо Delivery Hero се доверява на Qualtrics и SAP, за да обвърже данните за преживяването ( X - data) с оперативните данни (O - data).

"За нас тези решения са много повече от средства за проучване. Те ни предоставят цялостни статистически данни за желанията на клиентите ни при покупка", отбелязва Йоханес Лангут, старши директор "Финансови системи" в Delivery Hero. Qualtrics комбинира оперативни данни като печалба, брой служители и транзакции с резултата от Net Promoter Score. Този резултат показва по какъв начин клиентите възприемат компанията.

Облачните платформи водят до развитие на бизнеса в световен мащаб
"За да успеем в икономиката на изживяването, винаги се стремим да постигнем иновативни модели и да развиваме бизнеса си в световен мащаб. Затова разчитаме на изключително продуктивното портфолио от решения от SAP, сред които SAP S/4HANA, SAP Concur и SAP Ariba, както и на облачната платформа на SAP", споделя още Йоханес Лангут.

"Delivery Hero е клиент-пример за нас. С отлична визия и изключителен предприемачески дух, Delivery Hero задвижва иновациите", коментира Хартмут Томпсън, президент SAP в Централна и Източна Европа. Една бързо растяща компания като Delivery Hero се нуждае от мащабна и напълно интегрирана основа от данни. Първата им облачна стратегия вече показва резултати. Нашето решение за клиентско преживяване предоставя на Delivery Hero детайлна информация за клиентите и дава възможност на компанията да осигури несравнимо клиентско преживяване."

X