Анализи

Как да инжектираме повече интелект в ИТ дейностите

CIO Media

Организациите се обръщат към изкуствения интелект, за да изпреварят и предотвратят проблеми с производителността

Мария Королов, CIO, САЩ

Облачни платформи, доставчици на управлявани услуги и организации, които предприемат дигитални трансформации, започват да усещат ползите от една нова ИТ тенденция: използването на дейности, подпомагани от технологии за изкуствен интелект, за да наблюдават и управляват автоматично ИТ портфейли. Тази нова практика, известна като AIOps, помага на организациите да предотвратят потенциални престои и проблеми с производителността, преди те да окажат негативно въздействие върху дейности, клиенти и печалби. Но по-напредналите внедрявания започват да използват системи с изкуствен интелект не само за идентифициране на проблеми или за прогнозиране на проблеми, преди да се случат, но и да реагират на събития с интелигентно, автоматизирано облекчаване.

Какво точно е AIOps и как организациите ги използват днес? Тук поглеждаме по-внимателно към технологии, стратегии и предизвикателства на ИТ дейности, подпомагани от изкуствен интелект.

Какво е AIOps?
AIOps е нова ИТ практика, която прилага изкуствен интелект към ИТ дейности, за да помогне на организациите интелигентно да управляват инфраструктура, мрежи и приложения за производителност, устойчивост, капацитет, непрекъсваемост на работата и в някои случаи сигурност. Чрез преминаване от традиционни известия на базата на гранични стойности и ръчни процеси към системи, които използват предимствата на изкуствения интелект и машинното обучение, AIOps дава възможност на организациите да наблюдават по-добре ИТ активи и да очакват и изпреварват негативни инциденти и въздействия, преди те да се случат.

Главният информационен директор на Carhartt Джон Хил използва AIOps в компанията за търговия с работно облекло в три главни области: управление на обслужването, управление на производителността и ИТ автоматизация. Благодарение на интелигентно наблюдение Carthartt вече може да открие проблеми, преди те да повлияят върху потребители или клиенти.

Това е целият процес на наблюдение на вашата среда и разбиране на случващото се, както и предприемане на действие на базата на тези индикатори, казва той. "Преди това вие щяхте да разчитате на спиране или някоя индикация, че нещо не работи", за да знаете кога е необходима корекция - вероятно събитията вече са влошили преживяването на клиента, преди да сте знаели за тях.

Случаи на използване на AIOps
AIOps може вече да работи във вашия ИТ портфейл, без дори да знаете това. Модерни системи за управление на връзките с клиентите или за планиране на ресурсите на предприятията често имат вградено интелигентно управление. Повечето основни облачни платформи също използват инструменти за наблюдение и управление, подпомагани и от машинно обучение.

Но да се разчита на вградена функционалност в решения за конкретни проблеми има своите слаби страни. 65% от ИТ организациите, обхванати от проучване на AIOps Exchange, казват, че те все още си служат с подходи за наблюдение, независимо дали са интелигентни, които са изолирани, основани на правила или не покриват нуждите на цялата им ИТ среда. Освен това според скорошно проучване на BigPanda 42% от ИТ организациите използват повече от 10 различни инструмента за наблюдение за техните ИТ среди.

Ето как Carhartt започва да използва AIOps. "По-рано трябваше да наблюдаваме отделно различните среди", казва Хил. За да управлява тази сложност, Хил избира да комбинира наблюдение на две платформи, като първо се спира на AppDynamics за наблюдение на производителността на приложения, а по-късно добавя Turbonomic, за да следи инфраструктурата на Carhartt.

Проблемите с производителността на уебсайта на компанията по време на пазарния бум през Черния петък и Киберпонеделника предизвикват необходимостта от промяна. В момента, в който системата забелязва проблемите, клиентите вече са усетили влошаването на обслужването, казва Хил. Откакто Carhartt внедрява AppDynamics през есента на 2017 г., пиковете на активно пазаруване по време на Черния петък и Киберпонеделника се посрещат без никакво прекъсване на услугата.

"Имахме рекорден ръст, казва той. Удвоихме процента на растеж на индустрията като цяло, без никакви прекъсвания или влошаване на бързината на обслужване, които изпитвахме по-рано."

Carhartt добавя Turbonomic в началото на 2019 г. за управление на ресурсите на средите на място и в облака. С новата система утилизацията се е увеличила от 70 на 92%, казва той. "Това вероятно спести 25 на сто от инфраструктурните разходи."

Увеличените нужди от утилизация се обработват автоматично без човешка намеса, докато намаленията на капацитета все пак изискват одобрение от човек. "Изглежда, изпитвахме затруднение с капацитета и това даде заявка за промяна чрез ServiceNow, казва Хил. Когато имаме твърде много капацитет, той създава картон в ServiceNow и някой го поглежда пръв. Това е бърз преглед, само един клик. Не трябва да го автоматизирам."

Следващата стъпка за компанията е автоматизирането на бизнес задачи като обработка на клиентски поръчки с помощта на разпознаване на текст и обработка на човешки език.

Възприемане на AIOps
Към 2023 г. 40% от компаниите ще използват AIOps за наблюдение на приложения и инфраструктура по данни на Gartner. Но по всички сметки възприемането на AIOps все още е на ранните си етапи. Според проучване от 2019 г., спонсорирано от Loom Systems, досега само 5% от компаниите са внедрили AIOps. Едно нещо, което вреди на възприемането, е, че има много доставчици на пазара, казва Акаш Бхатиа, управляващ директор и партньор в Boston Consulting Group. "Почти твърде много."

И при 59% от организациите на фазата на проучване според доклада на Loom Systems все още за клиентите е трудно да разберат какво точно предлагат тези доставчици. Освен това много вендори работят само в един сегмент на AIOps, казва Бхатиа, като наблюдение на производителност на приложения, управление на инфраструктури или наблюдение на производителност на мрежи и диагностика. Но пазарът показва признаци на консолидация със съзряването на технологията, добавя той.

IDC прогнозира, че пазарът на AIOps, който тя нарича анализ на ИТ дейности, ще се разрасне от 2.9 милиарда долара през 2018 г. до 4.5 милиарда долара през 2023 г., като по-голямата част от ръста идва от AIOps като услуга. И макар чe AIOps често се съчетава с платформи за корпоративен софтуер или облачни услуги, по-големите организации започват да инвестират в AIOps като самостоятелен бюджетен елемент, казва Стивън Елиът, вицепрезидент за анализ и програми за AIOps на IDC.

"Те разбират, че са в един мултиоблачен свят, казва той. И при тях се извършва динамична трансформация, имат екипи за DevOps и разбират, че трябва да се движат по-бързо и че сложността се увеличава."

Ценно предложение на AIOps
Компаниите, които използват AIOps, започват да виждат важността от промяна от системи, които извършват анализ и прогнози, към онези, които вземат самостоятелни решения. Дори автоматизация.

"Те се нуждаят от инструменти, които могат да събират големи масиви от информация, да прилагат аналитични методи, да намалят шума и да помагат за по-бърза идентификация и разрешаване на проблеми", казва Елиът.

Освен това автоматизацията изисква по-голяма интеграция на AIOps. Проблем с производителността на приложенията може да се дължи на софтуерен проблем, мрежов проблем или хардуерен проблем. В мултиоблачна среда причината може да се корени в един или друг облак или да бъде резултат от комбинация от фактори. Ако вашата AIOps инфраструктура е фрагментирана, откриването и отстраняването на основните причини за проблеми може да е предизвикателство.

"Ако имате уникален инструмент за всяка инициатива на приложения, не можете да разширите предприятието по този начин", казва Дейвид Линк, CEO на ScienceLogic, доставчик на AIOps.

Междувременно компании, които са внедрили AIOps, като Carhartt откриват, че техните инвестиции се изплащат. Според проучване на Enterprise Management Associates 81% от предприятията, които използват AIOps, съобщават за положителна възвръщаемост на инвестицията. Фактически 42 на сто споделят, че стойността на AIOps "драматично" надвишава разходите.

Според EMA шестте най-често срещани случаи на използване на AIOps са инфраструктура на приложения в различни домейни и производителност, управление на капацитет и оптимизация на инфраструктура, DevOps и динамично разработване, управление на преживяването на клиента и крайния потребител и синхронизация на бизнеса, управление на разходите и управление на промените.

AIOps като генератор на приходи
Подразделението CBTS на Bell в Синсинати предоставя комуникационни услуги на корпоративни клиенти. CBTS настоява за Cincinnati Bell Technology Solutions, но с разрастването на компанията в други географски региони избира Consult Build Transform Support, казва Джо Пътник, главният иновационен директор на компанията.

Преминаването към AIOps е критично за подобряване на времената за реакции, казва той, но вече се превърна в източник на нови бизнес възможности. Например, преди компанията да се обърне към AIOps, отнема часове, дни или "никога" да се въведе оборудването на клиентите в системите на CBTS за наблюдение, управление и фактуриране, допълва Пътник.

"Сега предоставянето ми отнема от пет часа до две минути, казва Пътник. И когато казвам предоставяне, имам предвид пълното предоставяне във всички ИТ системи за управление на услуги и управление на събития. Знам, че тези статистики са доста привлекателни."

Компанията използва също така AIOps, за да анализира схеми на използване и да автоматизира реакции. "Ние прилагаме AIOps, за да прогнозираме къде трябва да бъде капацитетът, така че да можем да поддържаме максимално време на работа и максимално задоволство на клиентите", казва той.

AIOps помага на CBTS да се развие от по-малко от 40 обекта на месец до повече от средно 500 инсталации на месец, казва Пътник, и то с почти същия брой хора.

CBTS използва комбинация от инструменти, вградени в AWS, нейните собствени приложения вътре в ServiceNow, персонализирано машинно обучение и адаптивни алгоритми, както и AIOps инструменти от ScienceLogic. След това: услуги с добавена стойност за нейните клиенти. Например чатботовете за обслужване на клиенти, които CBTS предоставя на своите клиенти, могат да бъдат направени по-интелигентни и ефективни с помощта на данните, анализите и прогнозите, които излизат от нейните AIOps системи.

AIOps и доставчици на управлявани услуги
Но за да видите пълния потенциал на AIOps, не трябва да гледате по-далеч от доставчиците на управлявани услуги (MSP). "Вероятно това е най-голямата част от пазара точно сега", казва Джъстин Ричи, директор по наука за данни в Nerdery, консултантска фирма за цифрови услуги. "Те определено се опитват да инвестират в алгоритмична поддръжка, където могат. Знаят, че извън хардуера най-големият им разход е човешкият капитал."

За доставчиците на управлявани услуги AIOps означава по-висока ефективност, по-ниски разходи и по-кратки времена за решаване - всички значителни конкурентни диференциатори в този сектор.

"Това е половината от нашето ценно предложение за AIOps", казва Раджху Камат, старши вицепрезидент за стратегия и операции в компанията от Сан Хосе MSP NetEnrich, която разгърна AIOps за повече от 1000 клиенти. "Ние започнахме да внедряваме за няколко клиента, след това постепенно разширихме за нашата клиентска база през последните дванадесет месеца. Сега над 50% от нашите клиенти са на AIOps платформата."

Една от най-очевидните и непосредствени ползи за NetEnrich е намаляване в шума. Фалшивите аларми създават ненужна работа за служителите и забавят времената за отговор на заявките за клиентите.

"Времената за реакция за откриване и предприемане на действие се увеличиха - средното ни време за поправка стана поне 30% по-бързо след внедряване на AIOps, казва Камат. И ще продължава да се увеличава, тъй като AIOps става по-зряла и внася повече модели за изводи."

Поради това, че NetEnrich използва AIOps в толкова много различни клиентски среди, Камат има уникална перспектива за технологията. Първо той е открил, че колкото по-хомогенна е средата, толкова по-лесно е да се внедри AIOps.

"Става по-сложно, когато започнете да интегрирате всички тези различни среди", казва той.

Освен това клиентите, които използват публична облачна инфраструктура, имат предимство, тъй като средите са по-съвместими. Все пак има случайни препятствия при убеждаване на доставчици на облачни инфраструктури да отворят своите системи.

"Но доставчиците на публични облачни инфраструктури променят позициите си, казва той. Ако погледнете количеството данни, до които сте имали достъп преди две години, е станало много по-добре."

Използването на AIOps за по-стари приложения и хардуер не е лесно, казва Камат. "Ако нямате достатъчно регистрационни данни, става доста трудно да направите изводи. Затова ние насърчаваме нашите клиенти да ускорят своите цифрови трансформации и да модернизират приложенията си.

Превод и редакция Мариана Апостолова

X